Le service client, noyau de la stratégie CRM

Le service client est l’ensemble des moyens humains et organisationnels mobilisés afin d’apporter des solutions aux problèmes des clients. Vous l’aurez compris, les clients sont la raison d’être du service client. Ce sont eux qui font vivre votre entreprise et qui contribuent à son image, qu’elle soit positive ou négative. Malheureusement, les consommateurs publient plus souvent leurs expériences négatives, vous vous devez donc d’être irréprochable.

Vos clients peuvent vous contacter via divers moyens comme les réseaux sociaux, l’e-mail, les chatbots, etc. Notre monde est en constante évolution, ce qui oblige les entreprises à repenser continuellement leur stratégie de fidélisation client. C’est pourquoi, il s’avère nécessaire d’intégrer un logiciel CRM pour améliorer la qualité de vos interactions avec votre clientèle, mais aussi avec vos prospects.

Les erreurs qu’il est possible d’éviter grâce à un logiciel de gestion de la relation client (ou CRM) :

L’une des erreurs les plus fréquentes est le manque de personnalisation. Les clients recherchent de la rapidité, de l’empathie, de la flexibilité et de l’authenticité De plus, ils aiment aussi recevoir un service de qualité, adapté à leurs situations. Finalement, les clients recherchent surtout un suivi personnalisé. Ils attendent de vous, que vous preniez en compte leurs préférences. Par exemple, préfèrent-ils être contactés par e-mail, par courrier ou par SMS? 

Souvent le manque de personnalisation est lié au manque de connaissance du client. Mais il est possible d’y remédier avec un logiciel CRM qui vous permet de stocker et d’organiser toutes les informations dont vous avez besoin sur vos clients.

Une organisation performante (visuelle et simple)

Le traitement des demandes client

Le logiciel Eden CRM permet la création de demandes client et leur suivi grâce notamment au module de ticketing. Vous pourrez centraliser les tickets (peu importe par quel canal passe le client e-mail, appels, etc.) sur une plateforme unique. Pour une vision 360, chaque ticket est rattaché à une fiche client;

La gestion de ces demandes est elle aussi simplifiée grâce à plusieurs fonctionnalités telles que l’affectation automatique des tickets au bon agent (en fonction des critères que vous aurez définis en amont) ou l’envoi d’emails de clôture automatique.

Un support visuel efficace et agréable

La vue kanban est l’une des fonctionnalités, les plus pratiques lorsqu’il s’agit d’avoir une vue d’ensemble des activités ou des tickets au sein de votre entreprise. Cela vous permet d’avoir un aperçu rapide de l’état des demandes sur une période.

Optimisation de la gestion de son SAV

Recueillir les demandes client

Les formulaires SAV du logiciel CRM permettent l’enregistrement des demandes clients. Les différents champs qui composent les formulaires SAV sont généralement : objet de la demande, type de la demande, description du problème, collaborateur en charge du ticket, date d’ouverture, solution apportées, date de clôture. Eden CRM vous permet de personnaliser cette fiche en y ajoutant des champs personnalisés.

Gestion des contrats

La gestion des contrats au sein d’une entreprise peut vite devenir complexe lorsque le type de contrat se multiplie (contrats de maintenance, contrats de service, standard etc.) avec des procédures différentes à suivre pour chacun. Un logiciel CRM peut vous aider avec l’organisation. Chaque contrat sera rattaché à un client et vous permettra de suivre les dates d’échéance et les renouvellements. 

La procédure d’escalade un atout du service après-vente

La majorité des demandes clients peut être rapidement traitée par les conseillers du service client. Cependant, les demandes complexes nécessitent souvent un niveau d’expertise plus élevé. Ces demandes seront transférées à une personne disposant des compétences adaptées. La procédure d’escalade fluidifie le transfère et le suivi de ces demandes au sein du logiciel CRM. Elle apporte un maximum de valeur ajoutée à votre entreprise tout en évitant les problèmes d’organisation. Le service client est ainsi plus efficace et les clients sont de plus en plus satisfaits. La fidélité de vos clients est garantie ! 

Le reporting un atout majeur au SAV

Le reporting permet de restituer des données simples ou calculés sous différents formats (listes, chartes…). Si nous entendons souvent parler de reporting commercial, le reporting est aussi un atout pour le service client en donnant une nouvelle dimension dans la vision du SAV : grâce à ces rapports et ces statistiques avancées, une entreprise peut déterminer les actions les plus importantes pour sa gestion du service après-vente.

Grâce à cela, une entreprise cherchant à améliorer son service après-vente peut tester plusieurs stratégies, plusieurs types d’interactions avec leurs clients pour arriver à la manière optimale de traiter les demandes des clients. Le CRM peut donner par exemple le nombre de réclamations sur une période donnée, quels sujets sont les plus touchés par les réclamations, le temps moyen de résolution d’un ticket ou encore le nombre de réclamations qui n’ont pas été traitées totalement dans les délais imposés. Cela permet de pointer clairement les points faibles de l’entreprise, et de donner les axes de progression pour l’amélioration de son service.

Ce qu’il faut retenir des avantages d’un logiciel CRM:

  • Une meilleure connaissance des clients
  • Un service client personnalisé
  • Un accroissement de la fidélité client
  • Un visuel agréable et organisé
  • Des fonctionnalités efficaces et pratiques (la vue client 360, système de ticket, etc.)

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