Comment mettre en place une procédure d’escalade avec un logiciel CRM ?

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?  

Un logiciel CRM est un logiciel qui permet de suivre la relation client. Ce logiciel va vous permettre d’avoir toutes vos données dans une seule et même base et de suivre toutes vos interactions avec le client, de l’avant-vente au service après-vente. Si vous êtes à la recherche d’un outil de ticketing pour vous aider à gérer une hotline avec une procédure d’escalade, le module service clients d’un logiciel CRM est ce qu’il vous faut.

Rappel sur la procédure d’escalade  

Qu’est-ce qu’une procédure d’escalade ?  

Une procédure d’escalade est un processus consistant à transférer une demande client vers une personne spécialisée qui pourra l’aider. La procédure d’escalade est généralement mise en place lorsque le problème du client est trop complexe et nécessite une expertise spécifique. 

Dans un monde idéal, chaque agent serait en mesure de résoudre dès la première interaction tous les problèmes auxquels font face tous les clients de l’entreprise. Dans la réalité, la plupart des clients appellent pour des problèmes similaires, et de temps en temps, un problème plus complexe apparaît.  Les entreprises privilégient donc une organisation du SAV avec escalade, c’est-à-dire à plusieurs niveaux.

Lorsque le service clients reçoit un appel, la première chose à faire est de qualifier la demande. Il faut savoir que le service clients reçoit énormément de demandes, de réclamations, etc. C’est pourquoi il est nécessaire d’investir dans un logiciel CRM si vous voulez être performant.  

L’outil CRM va permettre d’enregistrer les demandes en suivant un formulaire standard (type de demande, date de la demande, objet de la demande…) ce qui facilitera ensuite le tri et les recherches. 

Les agents du service auront donc accès à l’ensemble des demandes et pourront les trier en fonction de différents critères : statut (traité, en cours, non traité), le degré d’importance, l’objet, le niveau de complexité

Les demandes complexes nécessitant un niveau d’expertise spécifique seront transférées, avec l’intégralité de l’historique du ticket. 

Comment un logiciel CRM peut m’aider à gérer une hotline avec procédure d’escalade ?

L’agent de niveau 1 saisie la demande du client et la transfère à un agent de niveau 2 en un clic grâce au logiciel CRMCette démarche se fait en toute transparence vis-à-vis du client en lui indiquant le délai sous lequel on reprendra contact avec lui.

L’agent de niveau 2 voit la demande dans sa liste de tickets. Il peut également être informé par mail (envoyé par le CRM) ou par une notification sur son CRM. L’expert reçoit le ticket avec les coordonnées du client et un résumé de la conversation entre le client et le premier agent. Ainsi, lorsqu’il contacte le client, il ne reprend pas la conversation de zéro. 

Le transfert des informations est un élément essentiel d’une bonne procédure d’escalade. En effet, si la multiplication des points de contact est rarement appréciée par les clients, c’est en partie parce qu’ils ont l’impression de devoir répéter leurs problèmes à chaque nouvel interlocuteur.

Un client entre en procédure d’escalade pour deux raisons principales : il montre des signes d’agacement évident ou il rencontre un problème plus important que la moyenne (ce qui peut aussi l’agacer). Dans les deux cas, il est préférable d’éviter de lui faire répéter son problème. 

En fonction de votre organisation, la personne du niveau 1 peut rester propriétaire de l’incident (et ainsi conserver la responsabilité du suivi de l’avancement et de la résolution de l’incident) ou transférer l’intégralité de la responsabilité au niveau 2. 

Comment bien gérer la procédure d’escalade ? 

Pour bien gérer la procédure d’escalade, il faut un process. Quelles informations faut-il transmettre ? Quand faut-il transférer l’appel ? À qui ?  Les agents de niveau 1 doivent avoir les réponses à ces questions.  Là encore, un logiciel CRM peut les aider. 

L’interface de saisie du ticket indique à l’agent les informations obligatoires à remplir pour un traitement optimal par le niveau supérieur (type de problème, urgence…). 

Ces informations peuvent aussi être utilisées afin de proposer une liste de personnes ou de services qualifiés pour la résolution de ce problème. 

Procédure d’escalade : quel bénéfice pour votre entreprise ? 

Les bénéfices d’une procédure d’escalade performante sont :

Un gain de temps

Une bonne procédure d’escalade permet d’être efficace. Les transferts de dossiers sont méthodiques, prévus, organisés et tracés. Ils font donc gagner du temps à l’entreprise et aux clients et diminuent le risque de perte ou d’oubli de tickets.

Une augmentation de la satisfaction client

La procédure d’escalade vise à améliorer l’expérience client.  Si ce n’est pas le cas, la méthode est à revoir.

Une meilleure connaissance du service clients 

Que vous utilisiez un logiciel CRM ou non, une procédure d’escalade laisse des traces des demandes clients. Vous êtes ainsi en mesure d’établir des statistiques sur le service clients afin d’évaluer ses points forts et ses dysfonctionnements.

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