Comment mettre en place un logiciel CRM ?

Un logiciel CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client) est un outil qui permet à votre entreprise d’offrir un service de qualité à vos clients. Cependant, avant même de le choisir, il est nécessaire de réfléchir à la manière dont vous allez le mettre en place.

Ce qu’il faut avoir en tête si vous souhaitez vous équiper d’un logiciel CRM :

  • Le logiciel CRM doit coller à la stratégie de votre entreprise
  • Vous pourriez rencontrer de la résistance de la part de certains collaborateurs face au changement d’organisation qu’implique un logiciel CRM
  • Il faudra former les futurs utilisateurs
  • Il faudra réussir à bien l’intégrer au système d’informations existant 

Définir un objectif

Si vous n’avez pas d’objectifs clairs, votre projet CRM risque d'être un échec puisqu’il ne viendra répondre à aucun besoin identifié et vous ne pourrez donc pas mesurer son efficacité.

Pour trouver vos objectifs, vous devez vous poser les bonnes questions comme :

  • Pourquoi avons-nous besoin d’un projet CRM ?
  • Quels résultats sont attendus de ce projet ?
  • Que peut-il apporter à ma stratégie commerciale ?
  • Comment pouvons-nous lier nos objectifs stratégiques avec un logiciel CRM ? 

La nécessité d’impliquer, dès le départ, les futurs utilisateurs 

Déployer un logiciel CRM pour la première n’est pas une chose facile. Il s’agit d’un énorme changement, notamment pour les collaborateurs, sans qui le logiciel CRM ne peut fonctionner. Leur implication dans ce projet est donc cruciale pour que le projet soit un succès. En effet, la première raison d’un échec lors de la mise en place du CRM, c’est le manque d’adoption de l’outil. Bien souvent, nous pensons que les salariés vont ouvertement s’opposer au nouvel outil. Ce n’est pas le cas. La plupart du temps, le logiciel ne sera simplement pas utilisé au quotidien par manque de formation ou parce que l'outil ne correspond pas aux besoins des collaborateurs.

Choisir un administrateur et un chef de projet

Le chef de projet CRM est une personne interne à l’entreprise, dont la mission est de suivre le déploiement du projet. En fonction de la taille de l’entreprise, le chef de projet sera seul ou accompagné d’une équipe afin de suivre la mise en place du logiciel CRM au sein de l’entreprise. Cette personne sera chargée de faire part des différents besoins de l’entreprise à l’intégrateur afin que le logiciel CRM puisse répondre aux besoins. Il intervient également lors des différentes réunions (cadrage, suivi, recettage...).

Il est également conseillé de choisir un administrateur. C’est la personne qui sera chargée des  paramétrages légers de l’outil CRM afin de le faire évoluer en même temps que votre entreprise. Il connaît l’outil et en apprécie les avantages, mais il doit aussi bien connaître l’activité de l’entreprise pour pouvoir ainsi bien choisir les fonctionnalités adéquates à la conciliation des besoins de l’entreprise et du logiciel CRM. Un administrateur interne vous permet d’être autonome sur le logiciel.

C’est grâce à ces profils que vous arriverez à parfaitement déployer la stratégie de votre entreprise dans le logiciel CRM.

Former vos équipes

La formation à un logiciel CRM n’est pas négligeable. Si les personnes supposées utiliser le logiciel ne l’utilisent pas correctement alors il y aura des conséquences sur la performance de l’entrepriseEn somme, la formation garantit l’efficacité de vos équipes. De cette manière, elles sauront quelle information saisir et comment la réexploiter ensuite.

Afin que vos équipes utilisent correctement le logiciel CRM, il est impératif que vous leur demandiez de saisir les données dans le nouveau logiciel. Pour les encourager, montrez-leur que les données sont utiles pour eux-mêmes ou pour d’autres services. 

Intégrer le nouveau système 

Pour bien intégrer votre nouveau logiciel, il est nécessaire de le synchroniser avec votre système d’information déjà en place. Cela permettra à l'ensemble des utilisateurs d’avoir accès aux données des clients, ainsi qu’à leurs différentes interactions avec l’entreprise. Enfin, vous pouvez connecter les logiciels que vous utilisez actuellement avec le logiciel CRM si celui-ci le permet.

L’évolution du logiciel CRM au sein de votre entreprise

Les fonctionnalités d’un CRM évoluent au même rythme que votre entreprise. Les besoins de votre entreprise changent parallèlement avec l’évolution de l’organisation et des activités. C’est pour cette raison qu’il est nécessaire pour la bonne gestion de votre entreprise d’adapter les fonctionnalités du logiciel CRM.

Organiser la communication

Savoir communiquer sur les points importants

La communication doit être claire et efficace car la mise en œuvre du projet commence généralement par un plan, mais pas seulement ! Il commence aussi par un message cohérent qui doit couvrir tous les points-clés comme :

  • Expliquer en quoi un logiciel CRM est nécessaire à votre entreprise 
  • Pourquoi va-t-il devoir subir des changements au bout d’un moment ?
  • Comment tout cela va se dérouler ?
  • Quelles sont les deadlines nécessaires à prévoir ?
  • Comment avance le projet ?
  • Comment peut-on mesurer la réussite du projet ? Etc.

Pour résumer les étapes nécessaires à la bonne réussite du projet

  • Trouver les objectifs et intégrer le logiciel dans la stratégie de l’entreprise
  • L’implication (au plus tôt) des collaborateurs dans le projet pour lutter contre la résistance aux changements.
  • La création d’une équipe projet (avec des représentants de tous les métiers dans chaque domaine d’activité au sein de l’entreprise ayant un contact direct ou pas avec le client)
  • L’unification des données
  • S’assurer d'avoir bien adopté la solution CRM et garantir qu’elle réponde bien aux besoins

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