Aucune entreprise ne peut se passer d’un service client. Il sera plus ou moins développé en fonction du type de produit et du positionnement de l’entreprise, mais le service client est essentiel.
Pourquoi ? Parce que les différentes études sont unanimes : une mauvaise expérience client est un frein au renouvellement de l’achat. N’avez-vous jamais demandé à un ami “et si ça ne va pas, tu peux échanger sans problème ?” ou à un confrère “en cas de problème, le support client est-il réactif ?”. Ces questions que vous vous posez sur le service client de vos fournisseurs, vos clients se les posent aussi.
Mais le service client ne doit pas juste exister, il doit être efficace. Si les entreprises ont compris l’importance du service client, beaucoup ne sont pas encore en capacité de mesurer son efficacité. Si vous n’avez pas de vision sur l’activité et les impacts du service client, il est temps d’y remédier en mettant en place des indicateurs de performance.
Le reporting consiste à restituer des données sous forme de rapports. L’objectif du reporting en entreprise est de simplifier l’analyse des indicateurs de performance (sur un sujet particulier ou sur l’entreprise dans son ensemble). Le reporting service client est donc un ensemble d’indicateurs structurés vous permettant d’analyser la performance de ce service.
Que vous souhaitiez mettre en place un reporting pour le service client ou pour un autre domaine, les bases sont les mêmes.
Le reporting doit donc :
Le mieux à faire est donc d’investir dans l’automatisation du reporting. Vous gagnerez du temps sur la création du reporting et vous pourrez donc avoir plus de temps pour analyser les chiffres.
Vous pourrez donc fournir à vos associés des analyses pertinentes grâce au logiciel CRM et à sa fonction reporting, ce qui leur permettra de mieux comprendre leurs clients. Grâce à ce reporting, vous disposerez d’une vision complète de vos clients ainsi que de leurs attentes et vous pourrez associer les salariés de votre organisation en utilisant des tableaux de bord personnalisés en fonction des métiers comme le marketing, la vente et le service client.
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants, ce qui fait que vous devez faire une priorité de la relation client, elle doit être au cœur de votre stratégie. Un reporting affiné permet de mieux cerner l’activité du client et ses habitudes.
En effet, fidéliser un client revient cinq fois moins cher que d’en prospecter des nouveaux. Il est donc devenu indispensable de développer des stratégies de fidélisation auprès de vos clients, que vous devez bien connaître, d’où l’intérêt croissant des entreprises pour le CRM.
Pour une relation client efficace, il faut porter une attention particulière à la gestion des réclamations, des demandes ou sollicitations en fonction de nombreux critères (sévérité, criticité...).
Un logiciel CRM pourra vous aider à gérer les demandes et réclamations des clients. Fidéliser vos clients grâce à une solution complète et agile de support et assistance client comme un CRM sera une tâche facile. Donnez une valeur ajoutée stratégique à vos équipes service client afin que ces derniers puissent traiter la demande des clients insatisfaits de manière efficace, ce qui pourra amener ces derniers à devenir des clients fidèles. Le CRM aidera à intégrer toutes ces demandes de différentes provenances dans un canal de relation client unifié.
Faire le choix d’adopter une solution CRM, c’est donc décider d’améliorer la gestion des réclamations, des demandes et sollicitations, cela permet d’homogénéiser le discours des différents membres de l’équipe du service client, et constituer une base de connaissances de clients fiables.
Les données centralisées vous permettront d’effectuer plus simplement un reporting efficace.
Ceux dont vous avez besoin, en fonction de l’organisation de votre service client (selfcare, multicanal ou non…).
Voici quelques exemples :
Dès que votre clé API Sendinblue a été configurée par votre partenaire Eden, vos campagnes crées dans Sendinblue s’ajoutent automatiquement dans Eden. Vos fiches leads, clients, prospects affichent automatiquement les abonnements à des listes et les campagnes reçues par vos contacts, ainsi que tous les évènements de la campagne (clics, ouvertures, désabonnements …)
Aujourd’hui les entreprises font appel aux logiciels ERP et CRM pour les fonctionnalités qu’ils peuvent apporter. En effet ces logiciels facilitent l’organisation au sein d’une entreprise et fidélisent la clientèle en proposant de meilleurs services. Ces logiciels peuvent-être clés en main mais ils peuvent aussi être sur-mesure et s’adapter à vos besoins spécifiques.
Indispensable au développement d’une entreprise, une bonne gestion des équipes demande des managers qualifiés. Ceux-ci se posent en relais entre la direction et le reste des collaborateurs. Les managers doivent permettre d’atteindre les objectifs fixés.