Comment mettre en place un parcours client et l'optimiser avec l'aide d'un CRM

De nos jours, de plus en plus de clients recherchent une relation privilégiée avec les entreprises. Dès le départ, ils souhaitent que les entreprises sachent qui ils sont et qu’elles connaissent leurs besoins. Pour y arriver, vous devez impérativement maitriser le parcours client de votre cible.

Qu’est- ce qu’un parcours client ?

Le parcours client se définit par toutes les étapes réelles ou potentielles franchies par les acheteurs avant et après l’achat.

Il peut se dérouler en physique, en digital ou combiner les deux (le client voit un article en magasin, puis il fait son achat sur le site internet et inversement).

Le « parcours client » ne doit pas être confondu avec le « parcours d’achat » qui lui ne se focalise que sur une seule étape précise : l’achat.

La maitrise du parcours client permet d’anticiper toutes les étapes par lesquelles passe le client et donc d’éviter les points de friction. De plus, il permet : 

  • D’obtenir des retours sur les expériences vécues
  •  Une meilleure personnalisation du parcours
  •  Une augmentation des ventes 

Comment faire pour mettre en place un parcours client optimal ?

Afin de mettre en place un parcours client optimal, il faut d’abord connaître les étapes qui le compose :

Les étapes du parcours client

1. La prise de conscience d’un besoin et la recherche d’informations :  

Lors de cette première étape, le prospect prend conscience d’un besoin ou d’un problème et cherche par tous les moyens une solution pour y répondre. Famille, amis, internet, magasin...  Le prospect va mobiliser différentes sources d’informations. Lors de cette étape, vous devez être visible.

2. La comparaison des offres 

Ensuite, après avoir trouvé assez d’informations sur le produit qui l’intéresse, le prospect va faire des recherches plus poussées.

Afin de faire le meilleur choix, il va comparer une sélection de produits, souvent auprès de plusieurs vendeurs (online et/ou offline), en prenant en compte plusieurs critères pour prendre sa décision finale : les avis clients, le prix, l’expérience utilisateur, les garanties, la livraison...

C’est à cette étape qu’il faut réussir à le convaincre en lui apportant le plus de réponses possibles et en mettant en valeur tous les atouts de la marque et du produit.

3. La prise de décision :

Votre prospect est prêt à passer à l’achat en magasin ou sur internet.

Pour que la vente se concrétise, il est important de proposer un acte d’achat simple, rapide, et sécurisée. S’il fait le choix de commander en ligne par exemple, il est nécessaire de proposer plusieurs modes de livraison (à domicile, en point relais.) car c’est le premier choix lors d’un achat en ligne. 

4. L’après- vente, la fidélisation :

Une fois que le client a réalisé l’achat, il faut continuer à le satisfaire avec les services d’après-vente afin de les fidéliser.

Le parcours client est propre à chaque entreprise

Si les étapes sont identiques en apparence, chaque parcours client est unique dans la mesure ou les entreprises ont des secteurs, cibles, et stratégies différentes. 

La durée du parcours client que l’on vient de détailler peut donc varier. En effet, l’acheteur peut réaliser les 3 premières étapes en 1 journée ou en 6 mois, cela dépend des facteurs que nous avons cité. 

Par exemple, un acheteur qui souhaite s’acheter un pull passera plus rapidement de l’étape 1 à 3 qu’un acheteur qui souhaite acheter une voiture.

La cartographie du parcours client

On représente généralement le parcours client sous la forme d’une cartographie avec un itinéraire que le client va suivre et les points de contacts qu’il peut avoir avec l’entreprise. 

Lorsque l’on cherche à cartographier un parcours client, nous allons modéliser les parcours types que suivent nos clients. Cela nous permettra ensuite comme nous l’avons cité plus haut d’anticiper leurs futures actions à chaque niveau du parcours. 

La cartographie prend en compte de nombreux critères, par exemple : 

  • Les produits et services que vous proposez
  • Le profil de votre clientèle
  • Vos points de vente (En ligne, en magasin)

De ce fait votre cartographie ne peut pas ressembler de manière identique à celle d’une autre entreprise de votre secteur.

Comment modéliser le parcours client?

Pour la modélisation du parcours client, il faut :

Réaliser et analyser une étude des données chiffrées que vous possédez

Ces données vous permettront d’étudier le comportement des prospects et la satisfaction de vos clients actuels. Vous ajusterez vos actions en fonction des résultats. 

Découper les étapes de votre parcours client

L’objectif est de définir pour chacune des étapes les actions que vous souhaiteriez mettre en place. Il faut- être très précis dans l’identification des différents points de contact car cela va vous permettre d’être précis dans les actions à mettre en place. Par exemple : Le client entre dans votre salon de coiffure, tout le personnel présent dis bonjour, la personne en charge du client propose un café, etc.

Définir les objectifs que vous souhaitez mettre en place pour vos clients

Vous devez répondre à la question “Que veulent mes clients ?” et apporter des solutions précises à leur besoin. Par exemple : Les clients peuvent rechercher à avoir plus de proximité avec votre entreprise/ votre marque, vous pourrez alors personnaliser votre relation client, chercher à en savoir plus sur eux pour mieux les identifier. Après cela vous pourrez les appeler par leurs noms et les clients auront un sentiment d’appartenance plus important, le sentiment d’être reconnu.

Définir vos points de contact

Lorsque vous aurez découpé les différentes étapes de votre parcours client, il sera plus simple pour vous d’avoir une vision des moments précis ou vous pouvez interagir avec vos clients. C’est de cette manière que vous pourrez organiser votre parcours client en définissant tous les différents points de contacts.

Optimiser son parcours client grâce à un logiciel CRM

Saviez-vous que votre logiciel CRM pouvait vous aider dans la définition du parcours client ? 

Rappelons qu’un logiciel CRM est un outil qui permet une gestion de la relation client pour entretenir une relation privilégiée avec chacun de ses contacts.

Le CRM permet de stocker des données sur vos prospects et clients tout au long de la relation client. 

Cela permet d’avoir des statistiques sur leurs comportements avant et après l’achat : premier contact, date d’achat (donc le délai moyen de décision), connexion à l’espace personnel sur le site etc. Vous aurez de nombreuses données exploitables qui vous seront très utiles pour ce travail sur le parcours client.

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