Un logiciel CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client) est un outil qui permet à votre entreprise d’offrir un service de qualité à vos clients. Cependant, avant même de le choisir, il est nécessaire de réfléchir à la manière dont vous allez le mettre en place.
Ce qu’il faut avoir en tête si vous souhaitez vous équiper d’un logiciel CRM :
Si vous n’avez pas d’objectifs clairs, votre projet CRM risque d'être un échec puisqu’il ne viendra répondre à aucun besoin identifié et vous ne pourrez donc pas mesurer son efficacité.
Pour trouver vos objectifs, vous devez vous poser les bonnes questions comme :
Déployer un logiciel CRM pour la première n’est pas une chose facile. Il s’agit d’un énorme changement, notamment pour les collaborateurs, sans qui le logiciel CRM ne peut fonctionner. Leur implication dans ce projet est donc cruciale pour que le projet soit un succès. En effet, la première raison d’un échec lors de la mise en place du CRM, c’est le manque d’adoption de l’outil. Bien souvent, nous pensons que les salariés vont ouvertement s’opposer au nouvel outil. Ce n’est pas le cas. La plupart du temps, le logiciel ne sera simplement pas utilisé au quotidien par manque de formation ou parce que l'outil ne correspond pas aux besoins des collaborateurs.
Le chef de projet CRM est une personne interne à l’entreprise, dont la mission est de suivre le déploiement du projet. En fonction de la taille de l’entreprise, le chef de projet sera seul ou accompagné d’une équipe afin de suivre la mise en place du logiciel CRM au sein de l’entreprise. Cette personne sera chargée de faire part des différents besoins de l’entreprise à l’intégrateur afin que le logiciel CRM puisse répondre aux besoins. Il intervient également lors des différentes réunions (cadrage, suivi, recettage...).
Il est également conseillé de choisir un administrateur. C’est la personne qui sera chargée des paramétrages légers de l’outil CRM afin de le faire évoluer en même temps que votre entreprise. Il connaît l’outil et en apprécie les avantages, mais il doit aussi bien connaître l’activité de l’entreprise pour pouvoir ainsi bien choisir les fonctionnalités adéquates à la conciliation des besoins de l’entreprise et du logiciel CRM. Un administrateur interne vous permet d’être autonome sur le logiciel.
C’est grâce à ces profils que vous arriverez à parfaitement déployer la stratégie de votre entreprise dans le logiciel CRM.
La formation à un logiciel CRM n’est pas négligeable. Si les personnes supposées utiliser le logiciel ne l’utilisent pas correctement alors il y aura des conséquences sur la performance de l’entreprise. En somme, la formation garantit l’efficacité de vos équipes. De cette manière, elles sauront quelle information saisir et comment la réexploiter ensuite.
Afin que vos équipes utilisent correctement le logiciel CRM, il est impératif que vous leur demandiez de saisir les données dans le nouveau logiciel. Pour les encourager, montrez-leur que les données sont utiles pour eux-mêmes ou pour d’autres services.
Pour bien intégrer votre nouveau logiciel, il est nécessaire de le synchroniser avec votre système d’information déjà en place. Cela permettra à l'ensemble des utilisateurs d’avoir accès aux données des clients, ainsi qu’à leurs différentes interactions avec l’entreprise. Enfin, vous pouvez connecter les logiciels que vous utilisez actuellement avec le logiciel CRM si celui-ci le permet.
L’évolution du logiciel CRM au sein de votre entreprise
Les fonctionnalités d’un CRM évoluent au même rythme que votre entreprise. Les besoins de votre entreprise changent parallèlement avec l’évolution de l’organisation et des activités. C’est pour cette raison qu’il est nécessaire pour la bonne gestion de votre entreprise d’adapter les fonctionnalités du logiciel CRM.
La communication doit être claire et efficace car la mise en œuvre du projet commence généralement par un plan, mais pas seulement ! Il commence aussi par un message cohérent qui doit couvrir tous les points-clés comme :
Depuis 2018, la réglementation fiscale impose aux entreprises assujetties à la TVA en France d’utiliser un logiciel de facturation certifié conforme à la loi anti-fraude TVA. L’objectif de cette loi est de lutter contre la fraude à la TVA, notamment en empêchant la modification ou la suppression de factures après leur émission.
D’ici 2026, la facturation électronique deviendra une obligation légale pour les entreprises en France. Cette réforme vise à moderniser les échanges commerciaux, lutter contre la fraude à la TVA et simplifier la gestion comptable des entreprises.
Définir un projet CRM sans cahier des charges revient à naviguer sans boussole. Ce document sert avant tout à poser les bases du projet, en identifiant précisément les besoins de l’entreprise et en formalisant les attentes de chaque service concerné. Chaque entreprise a des spécificités qui influencent le choix d’un CRM : certaines ont besoin d’un suivi détaillé des interactions clients, d’autres privilégient l’automatisation des tâches commerciales, tandis que d’autres encore recherchent une intégration fluide avec leur ERP ou leur logiciel de facturation.