Un logiciel CRM pour la gestion de la relation citoyen

Qu’est-ce que la gestion de la relation citoyen ?

La relation citoyen c’est la relation qu’entretien une collectivité avec ses usagers.

Ce que l’on appelle « gestion de la relation citoyen » est une analogie à ce que l’on appelle « gestion de la relation client ». Ce terme est utilisé par les collectivités territoriales.

La relation citoyen est une stratégie que les collectivités adoptent afin d’améliorer la communication qu’elles ont avec les usagers de leur territoire dans le but d’améliorer l’attractivité de ce dernier.

Le logiciel CRM va permettre de structurer la relation citoyen existante tout en permettant de la digitaliser. En effet, le secteur public cherche depuis quelques années à accélérer le processus de digitalisation. Le but de cette transition est d’atteindre les objectifs suivants :

  • Offrir un meilleur service aux citoyens 
  • Faire baisser la dépense publique
  • Améliorer les conditions d’exercice des agents

Comment un CRM peut-il intervenir dans la gestion de la relation citoyen ?

Courriers, appels, emails... les demandes des citoyens sont nombreuses et arrivent par différents canaux.  Un logiciel CRM va vous permettre de centraliser toutes les demandes des citoyens au sein d’une base de données uniques.

Désormais, les collectivités disposent grâce au digital de nombreux outils de communication. Intégrer une solution CRM pourrait donc permettre en parallèle d’informer en temps réel les usagers sur de nombreux sujets comme les évènements au sein de la collectivité, mais aussi de leur permettre de digitaliser de nombreux documents et de nombreuses démarches auxquelles ils auraient accès en ligne via un portail web.

Le portail web (également appelé portail client ou extranet) permet aux usagers :

  • D'effectuer une demande 7j/7 et 24h/24
  • De suivre les demandes en ligne
  • De s’informer

Tout comme un logiciel CRM entreprise, le CRM adapté à la gestion des usagers va permettre :

  • D’entretenir une relation privilégiée avec chacun de ses contacts
  • De fluidifier la diffusion et l’échange d’informations et ainsi de favoriser la collaboration entre l’ensemble des services.

Grâce à un outil CRM bien adapté, une collectivité peut avoir une vue 360 des problématiques rencontrées par ses usagers. Lorsqu’elle est bien utilisée, une solution CRM est l’assurance d’obtenir un avantage concurrentiel et d’entretenir une relation privilégiée avec les citoyens en répondant plus rapidement à leur besoin.

Ces solutions CRM comme Eden CRM par exemple peuvent- être adaptées à certains secteurs et notamment celui-ci.

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