Service client : entre selfcare et relation personnalisée

Un bon service client est un service client qui donne entière satisfaction aux clients. Aujourd’hui, la plupart des clients préfèrent trouver les réponses à leurs questions par eux même, sans contacter l’entreprise. C’est ce qu’on appelle le selfcare. C’est une méthode qui ravira vos clients qui sont en recherche d’autonomie tout en vous aidant à gagner du temps.

En revanche si le client a une demande complexe qu’il n’arrive pas à résoudre seul, vous devez être en mesure de lui fournir une réponse rapide et personnalisée par le canal de son choix : chat, email, téléphone...  

Pour avoir un service client de qualité il faut donc alterner entre selfcare et relation personnalisée.

Comment fonctionne le selfcare ?

Le selfcare consiste à prévoir les interrogations des clients (avant, pendant et après l’achat) et à instaurer un processus qui répondra à un maximum de demandes, sans passer par un conseiller de votre entreprise. Cela permet au client de trouver par lui-même la réponse à sa question grâce à des supports numériques multiples comme le chatbot ou la FAQ dynamique. Ces outils peuvent être disponibles sur votre site internet ou via un portail client.

Dans la majorité des cas, cela permet au client de trouver une réponse pertinente rapidement et le service client peut se concentrer sur les demandes complexes.

Si le client ne trouve pas de réponses à sa demande, alors le client contactera votre entreprise. C’est à ce moment-là que vous devez créer une relation personnalisée avec vos clients.

Avoir un service client de qualité avec une relation personnalisée marquera la différence pour votre entreprise. Si le client souhaite parler à un robot, il a l’option chatbot. Lorsque le client vous contacte, il attend une réponse personnalisée. Pour une bonne prise en charge, nous préconisons de mettre en place une procédure d’escalade qui permettra là encore d’optimiser les ressources du service client et donc d’assurer un service optimal.  

Les clients sont généralement réticents à vous contacter. Les conseillers doivent donc donner une réponse aux clients en un minimum de temps. Si les conseillers ne fournissent pas une réponse convenable, cela va provoquer une insatisfaction des clients, une perte de temps, des coûts supplémentaires et cela va multiplier les appels. 

Comment mettre en place une politique de service client Self care efficace ? 

Pour mettre en place des outils selfcare efficaces, il faut connaitre les attentes de vos clients. La centralisation des données clients (avec ou sans logiciel CRM) est la clé.

Comme toute méthode de service client, le selfcare nécessite des moyens au quotidien. Les FAQ devront être mises à jours régulièrement, les chatbots et le portail client font l’objet d’un abonnement etc. La connaissance de vos clients vous permettra de connaitre :

  • Leurs attentes concernant le dosage selfcare / contact direct. En effet, en fonction des secteurs, les attentes peuvent varier. 
  • Les questions qui reviennent le plus souvent.

Ces informations vous permettront de mettre en place une stratégie de selfcare optimale.

Selfcare : Quels bénéfices pour votre entreprise et le client ? 

Le selfcare représente un gain de temps pour les clients et pour votre entreprise. En effet, il permet d’avoir une réponse instantanée concernant les demandes récurrentes, et redirige les clients vers un espace qui répondra à leurs besoins. 

Le selfcare limite le nombre de requêtes auprès du service client, ce qui permet de réduire le temps d’attente. Vos conseillers pourront donc se spécialiser dans le traitement des requêtes complexes, ce qui est un avantage pour votre entreprise et pour le client. 

Le selfcare aide à réduire les coûts de gestion concernant la relation client en prenant en charge les sujets fréquemment demandés. Cela provoque une diminution des appels et messages, une amélioration de l’efficacité du service client et donc une diminution des coûts de gestion de la clientèle.   

Enfin, le client est à la recherche d’autonomie, il veut être l’acteur principal de son expérience, le selfcare est donc le moyen le plus efficace pour satisfaire ce besoin. Il attend des réponses pertinentes et immédiates, ainsi le selfcare fait qu’il peut accéder à des résultats 24h/24, et gagner du temps en accédant à un espace qui répond à ses besoins.

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