Le CRM, anagramme de Customer Relationship Management (ou Gestion de la Relation Client en français), est au cœur des entreprises de nos jours. Le CRM est une part importante de la force commerciale et marketing d’une entreprise.
Mais un logiciel CRM qu’est-ce que c’est ? Dans cet article, nous allons exposer ce qu’est le CRM, autant d’un point de vue stratégique que technique, puis nous expliquerons pourquoi utiliser un logiciel CRM en entreprise, quels sont les services concernés par le CRM et comment cet outil peut être utilisé par chacun de ces services.
D’un point de vue marketing, le CRM est la gestion de la relation client à l’aide d’une base de données qui va permettre d’optimiser la relation de l’entreprise avec les clients. En effet, il est plus facile et bien moins coûteux de fidéliser ses clients déjà existants que d’en conquérir de nouveaux. Alors même si le développement commercial est évidemment très important, fidéliser ses clients déjà acquis est primordial. Dans le but de gérer au mieux cette relation avec les clients, l’utilisation d’un logiciel CRM est fortement recommandée. Un logiciel CRM regroupe les informations clients, les interactions passées, les profils clients, les dates des derniers achats, le panier moyen, et tout autres types d’informations utiles à l’entreprise pour gérer au mieux sa relation avec eux et les fidéliser plus facilement.
Un logiciel CRM va également faciliter l’acquisition de nouveaux clients et partenaires en permettant un suivi optimal des prospects, dès le premier contact.
Une entreprise utilise un logiciel CRM dans le but de centraliser les informations clients dans une base commune, sécurisée, accessible rapidement par tous les services que ce soit pour entreposer des informations ou pour les retrouver et les utiliser.
Le logiciel regroupe et organise toutes les interactions de l’entreprise avec le client, et ce pour tous les clients. La centralisation des informations permet une bonne compréhension de la situation de chaque client vis-à-vis de l’entreprise, et permet donc d’avoir tous les éléments à disposition pour établir une stratégie ou un plan d’action pour retourner vers le client et le fidéliser.
L’utilisation de logiciel CRM permet par exemple d’éviter tout problème de cohérence dans l’interaction avec un client : même si ce n’est pas le même interlocuteur qui interagit avec un client, il a au préalable eu accès aux préférences du client ainsi qu’à l’historique des dernières interactions et la façon dont celles-ci se sont déroulées.
C’est cette vision à 360° du client qui permet aux entreprises utilisant un logiciel d’améliorer et de maitriser leur relation client. Un logiciel CRM permet donc une communication rapide des informations entre tous les services, ce qui est favorable à l’entreprise dans tous les contextes, surtout quand l’évolution du monde du travail se dirige vers la favorisation du télétravail. Un processus de centralisation et de libre accès aux données client représente donc une plus-value énorme pour toute entreprise, B to C comme B to B.
De plus, un logiciel CRM est facilement modulable : de nombreuses sociétés ont un logiciel CRM sur mesure, répondant à leurs besoins spécifiques. Les décideurs peuvent même donner des accès différents aux utilisateurs. Ces CRM modulables offrent aussi une certaine flexibilité au niveau tarifaire : selon les fonctionnalités demandées, l’abonnement à un logiciel CRM peut être plus ou moins cher.
Tout d’abord, un logiciel CRM aide le service commercial à faire de la gestion commerciale, de la prospection et du suivi des ventes. L’outil peut permettre de créer facilement des opportunités ou des affaires et de les associer à des clients ou des prospects, d’organiser la prospection et les prises de rendez-vous des forces de vente, mais aussi de mesurer les performances de l’équipe de vente, commerciaux par commerciaux, ainsi que les performances des produits ou encore des campagnes de promotions.
Le service marketing peut utiliser le CRM pour planifier des campagnes marketing et mesurer par la suite leur efficacité à l’aide de reporting automatiques.
De plus, la visibilité complète du parcours client permet à l’équipe marketing de se baser sur le pipeline de vente et d’adapter les campagnes en fonction de l’étape du cycle de vente du client. Les campagnes sont donc ciblées et plus efficaces. Il est aussi possible d’intégrer des modules de campagne de mailing (Sendinblue, MailChimp, MailJet, Sarbacane…) pour pouvoir planifier celles-ci, créer des newsletters, automatiser les campagnes et suivre les résultats des campagnes en temps réel.
Certains logiciels, comme Eden CRM, poussent ces fonctionnalités plus loin en permettant de faire de l’Inbound marketing : possibilité d’intégrer des formulaires web au logiciel CRM, de transformer les leads en fiches prospect, de mesurer le ROI (Return On Investment) de votre site internet et évidemment de faire un suivi de résultats en temps réel grâce au tableau de bord.
Un logiciel CRM ne sert pas qu’aux services commerciaux et marketing comme beaucoup le pense. En effet, les services RH s’en servent aussi pour mesurer la performance des salariés, gérer plus rapidement les candidatures en phase de recrutement ou identifier quelles sont les forces et faiblesses des salariés pour organiser leurs formations.
Les fonctions support et service client font aussi un usage très intéressant de l’outil CRM qui leur permet d’avoir accès rapidement aux dossiers clients contenant toutes les informations sur le client, sur ses achats précédents et ses interactions avec l’entreprise : appels, messages, réclamations, mailing, etc… Un outil CRM permet notamment de mettre en place du ticketing afin de centraliser les demandes client et de les traiter de façon simple et rapide. Toutes ces fonctionnalités permettent d’améliorer grandement l’efficacité du service client et de diminuer fortement le mécontentement des clients en interaction avec celui-ci. Le service client est un facteur primordial dans le processus de fidélisation et de la gestion de la relation client, et un outil CRM permet d’améliorer grandement la performance d’une entreprise dans ce domaine.
En conclusion, toute entreprise a grand intérêt à mettre en place un outil CRM qui lui permet de gagner grandement en efficacité dans la gestion de leur relation client. Un logiciel CRM a beaucoup de valeur et un simple ficher Excel arrive rapidement à ses limites dès que la liste de clients et de collaborateurs s'allonge. L’automatisation, la clarté et l’efficacité des outils CRM sont indispensables aujourd’hui dans un monde où le client peut passer à la concurrence en un clic.
Aucune entreprise ne peut se passer d’un service client. Il sera plus ou moins développé en fonction du type de produit et du positionnement de l’entreprise, mais le service client est essentiel. Pourquoi ? Parce que les différentes études sont unanimes : une mauvaise expérience client est un frein au renouvellement de l’achat.
Dès que votre clé API Sendinblue a été configurée par votre partenaire Eden, vos campagnes crées dans Sendinblue s’ajoutent automatiquement dans Eden. Vos fiches leads, clients, prospects affichent automatiquement les abonnements à des listes et les campagnes reçues par vos contacts, ainsi que tous les évènements de la campagne (clics, ouvertures, désabonnements …)
Aujourd’hui les entreprises font appel aux logiciels ERP et CRM pour les fonctionnalités qu’ils peuvent apporter. En effet ces logiciels facilitent l’organisation au sein d’une entreprise et fidélisent la clientèle en proposant de meilleurs services. Ces logiciels peuvent-être clés en main mais ils peuvent aussi être sur-mesure et s’adapter à vos besoins spécifiques.