C’est une question légitime au premier abord : « pourquoi utiliser un logiciel CRM ? Qu’est-ce que ça change concrètement ? ». Cet article est là pour vous montrer qu’un logiciel CRM est bien plus qu’un simple gadget, et qu’il peut changer totalement l’environnement de travail et améliorer l’efficacité des salariés.
Un CRM est l’outil idéal pour le service commercial. Exit les dizaines de minutes perdues à chercher le numéro d’un client, à se rappeler des dernières interactions, des informations échangées, des campagnes de mailing qui ont été envoyées ou non, etc… D’autant plus que les contacts avec certains clients peuvent dater de plusieurs mois. Avec un logiciel CRM, toutes les informations client sont centralisées et accessibles rapidement : noms, postes, dates de contacts, contenu des derniers échanges. Cela permet aux commerciaux d’être plus rapides, de mieux préparer leurs entretiens sans avoir peur d’oublier quoi que ce soit, et d’être au global plus efficaces.
L’outil CRM permet de bien mieux traiter la relation client : éviter d’envoyer en double une campagne de promotion à quelqu’un qui l’a déjà reçue, gérer vos campagnes d’e-mailing et analyser leurs résultats en temps réel, mais aussi gérer les réclamations clients grâce à un système de ticketing par exemple.
Ici, le CRM est un vrai sauveur pour les fonctions supports : pour la gestion des réclamations, il permet au service client d’avoir accès aux données client et aux données d’achat du produit (date, durée de garantie, conditions d’achat spéciales, etc…). Ces données permettent une nette amélioration de la gestion de la relation client, autant pour les salariés que pour les clients, dont les réclamations sont gérées plus rapidement et de la meilleure manière.
Un avantage simple mais important des logiciels CRM par rapport à un fichier Excel, c’est sa clarté et sa simplicité d’utilisation. Il est tellement plus simple et agréable d’utiliser un logiciel CRM, cela rend le travail des salariés l’utilisant bien plus agréable et rapide. De plus, cette simplicité d’utilisation diminue grandement le risque d’erreur liée à l’utilisation de l’outil : il est facile de sauter une ligne sur un fichier Excel, ce n’est pas le cas sur un logiciel CRM.
De plus, un logiciel CRM est souvent modulable : l’entreprise installe les modules souhaités, et donne des accès plus ou moins limités à qui elle veut, ce qui lui laisse un certain contrôle de l’information stockée dans le CRM et un contrôle sur les modifications effectuées.
Un logiciel CRM permet d’analyser les performances de certaines campagnes, de certaines stratégies ou de certaines actions spécifiques. Ainsi, un CRM permet de définir quelle méthode de prospection est la plus efficace, ou alors de comparer deux campagnes marketing et de définir quels éléments fonctionnent mieux auprès des clients. Il permet aussi aux managers d’avoir des rapports de l’activité des commerciaux.
En conclusion, un CRM est un outil qui sert à fluidifier l’activité de l’entreprise. Il permet d’accompagner l’entreprise dans sa croissance, et devient indispensable arrivé à un certain stade si on veut garder une performance constante malgré l’accroissement du nombre de clients.
Depuis 2018, la réglementation fiscale impose aux entreprises assujetties à la TVA en France d’utiliser un logiciel de facturation certifié conforme à la loi anti-fraude TVA. L’objectif de cette loi est de lutter contre la fraude à la TVA, notamment en empêchant la modification ou la suppression de factures après leur émission.
D’ici 2026, la facturation électronique deviendra une obligation légale pour les entreprises en France. Cette réforme vise à moderniser les échanges commerciaux, lutter contre la fraude à la TVA et simplifier la gestion comptable des entreprises.
Définir un projet CRM sans cahier des charges revient à naviguer sans boussole. Ce document sert avant tout à poser les bases du projet, en identifiant précisément les besoins de l’entreprise et en formalisant les attentes de chaque service concerné. Chaque entreprise a des spécificités qui influencent le choix d’un CRM : certaines ont besoin d’un suivi détaillé des interactions clients, d’autres privilégient l’automatisation des tâches commerciales, tandis que d’autres encore recherchent une intégration fluide avec leur ERP ou leur logiciel de facturation.