Vous voilà avec un logiciel CRM au sein de votre entreprise. Après avoir défini correctement vos besoins et choisis LA solution, vous vous demandez surement comment piloter votre outil au quotidien.
Un projet CRM ne se construit pas en quelques jours, c’est une nouvelle organisation, il faut repenser votre façon de travailler. Le projet CRM ne s’achève pas après l’installation de votre solution, il doit y avoir un vrai suivi que ce soit sur un plan humain ou organisationnel
Voyons ensemble, comment piloter votre projet CRM au quotidien.
Faire adopter le nouvel outil aux collaborateurs fait partie intégrante du processus de pilotage de votre projet CRM.
Il est essentiel d’impliquer un maximum les utilisateurs finaux à votre outil.
Formations et réunions d’informations
Il est important de prévoir une formation. En effet, vous souhaitez gagner en productivité et efficacité, il est alors nécessaire de former les utilisateurs.
Les sessions de formation peuvent se faire avec un formateur externe (consultant, éditeur ou intégrateur), ou interne (administrateur formé au préalable).
Vous avez la possibilité de faire plusieurs formations en fonction du déploiement de votre outil CRM.
Un guide d’utilisation peut être mis à disposition des utilisateurs afin qu’ils puissent être accompagnés dans leurs premiers pas. C’est le manque d’adoption de l’outil qui est la raison principale d’échec des projets CRM. Ne négligez pas les formations et le temps d’adaptation !
Acquérir un logiciel CRM est un nouveau départ pour votre entreprise. Tout nouveau, il faut réussir à s’y adapter, à s’organiser et à impliquer tout le monde.
Pour cela, il est nécessaire d’organiser des réunions d’informations au démarrage du projet. Ces réunions permettront de lever le voile sur certaines interrogations, d’aider les personnes en difficultés.
Rôles et organisations
L’équipe dirigeante doit être impliquée dans le projet afin de donner l’impulsion et les directives. Ainsi la direction montrera à travers les différentes réunions que le projet CRM est un projet d’entreprise et stratégique.
Chaque projet doit être piloté par un chef de projet, y compris après le déploiement du logiciel CRM. Son rôle est d’être l’ambassadeur du projet au quotidien. Le chef de projet a un rôle important dans l’implication et l’adhésion des équipes. Il se doit de promouvoir le projet, de bien connaître l’univers CRM , d’être au fait des changements organisationnels de l’entreprise et être force de proposition sur l’évolution du logiciel.
Paramétrez progressivement votre outil
Il est recommandé de commencer par l’installation des fonctionnalités CRM les plus essentielles à votre activité. En effet, penchez-vous en premier lieu sur les cas les plus urgents à traiter.
Dans un second temps vous allez pouvoir installer des modules secondaires ceux répondant à des besoins métiers moins importants ou moins urgents.
Cette approche en matière de paramétrage va vous permettre une adoption de l’outil plus progressive et donc plus facile. De plus, vous allez découvrir au fur et à mesure de nouvelles problématiques et donc réfléchir à l’installation de nouveaux modules.
De plus, si la mise en place de l’outil devient trop complexe cela va décourager, démotiver et finir par produire du désengagement. Les projets CRM sont des projets de long terme.
Piloter la performance CRM
Les tableaux de bords dans votre outil CRM vont vous permettre de mesurer la performance de votre outil et de vos actions. Mesurer votre performance permet d’ajuster et de visualiser les différentes évolutions à mettre en place.
Ainsi vous allez pouvoir visualiser vos performances et savoir si vos objectifs ont été atteints. C’est une fonctionnalité de pilotage essentiel à tout projet CRM.
Aucune entreprise ne peut se passer d’un service client. Il sera plus ou moins développé en fonction du type de produit et du positionnement de l’entreprise, mais le service client est essentiel. Pourquoi ? Parce que les différentes études sont unanimes : une mauvaise expérience client est un frein au renouvellement de l’achat.
Dès que votre clé API Sendinblue a été configurée par votre partenaire Eden, vos campagnes crées dans Sendinblue s’ajoutent automatiquement dans Eden. Vos fiches leads, clients, prospects affichent automatiquement les abonnements à des listes et les campagnes reçues par vos contacts, ainsi que tous les évènements de la campagne (clics, ouvertures, désabonnements …)
Aujourd’hui les entreprises font appel aux logiciels ERP et CRM pour les fonctionnalités qu’ils peuvent apporter. En effet ces logiciels facilitent l’organisation au sein d’une entreprise et fidélisent la clientèle en proposant de meilleurs services. Ces logiciels peuvent-être clés en main mais ils peuvent aussi être sur-mesure et s’adapter à vos besoins spécifiques.