Lorsqu’une entreprise décide d’implémenter un logiciel CRM, il est essentiel de formaliser ses besoins et ses attentes dans un document structuré : le cahier des charges. Ce document sert de référence pour les équipes internes et les prestataires, garantissant ainsi un déploiement aligné avec les objectifs stratégiques de l’entreprise.
Dans cet article, nous proposons un exemple détaillé de cahier des charges CRM, accompagné des bonnes pratiques à suivre pour en maximiser l’efficacité.
Avant d’entrer dans les aspects techniques et fonctionnels, il est important de présenter le projet et son contexte.
Contexte et objectifs :
Brève présentation de l’entreprise (secteur d’activité, taille, nombre d’utilisateurs concernés).
Objectifs du projet CRM (exemple : améliorer la gestion des contacts, automatiser les processus commerciaux, centraliser les interactions clients, etc.).
Problèmes actuels et motivations pour le changement.
Un projet CRM implique différents services et acteurs qu’il est crucial d’identifier dès le départ.
Les parties prenantes :
Direction générale (vision stratégique, budget).
Équipe commerciale (besoins en suivi client, reporting, automatisation des tâches).
Service marketing (segmentation des clients, campagnes, gestion des leads).
Service client (gestion des tickets, suivi des interactions).
Service IT (intégration avec les autres systèmes, sécurité, RGPD).
Une fois les objectifs définis, il est nécessaire de détailler les fonctionnalités attendues du CRM.
Fiche contact détaillée (nom, entreprise, coordonnées, historique des interactions).
Classification des clients (prospects, clients actifs, anciens clients).
Gestion des opportunités et suivi du cycle de vente.
Automatisation des relances clients.
Suivi des tâches et rappels.
Gestion des scénarios marketing automatisés.
Création de tableaux de bord personnalisés.
Analyse des performances commerciales.
Suivi des campagnes marketing.
Le CRM doit s’intégrer de manière fluide dans l’écosystème informatique existant.
Contraintes techniques :
Hébergement (SaaS ou On-Premise).
Compatibilité avec les autres outils (ERP, logiciels marketing, solutions de facturation).
Sécurité des données et conformité RGPD.
Un projet CRM représente un investissement. Il est donc crucial de définir un budget précis et un calendrier réaliste.
Budget estimatif :
Licences et abonnements.
Développement et personnalisation.
Formation des équipes.
Maintenance et support technique.
Planning prévisionnel :
Phase de cadrage (1-2 mois) : définition des besoins et choix du prestataire.
Déploiement et tests (3-4 mois) : paramétrage et intégration avec les outils existants.
Formation et adoption (1-2 mois) : accompagnement des utilisateurs.
Un cahier des charges bien rédigé est la clé d’un projet CRM réussi. Il assure une vision claire, facilite la sélection du bon outil et permet de structurer efficacement le déploiement. En suivant cet exemple et en respectant les bonnes pratiques, les entreprises maximisent leurs chances d’obtenir un CRM adapté à leurs besoins et générateur de valeur.
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Depuis 2018, la réglementation fiscale impose aux entreprises assujetties à la TVA en France d’utiliser un logiciel de facturation certifié conforme à la loi anti-fraude TVA. L’objectif de cette loi est de lutter contre la fraude à la TVA, notamment en empêchant la modification ou la suppression de factures après leur émission.
D’ici 2026, la facturation électronique deviendra une obligation légale pour les entreprises en France. Cette réforme vise à moderniser les échanges commerciaux, lutter contre la fraude à la TVA et simplifier la gestion comptable des entreprises.
Définir un projet CRM sans cahier des charges revient à naviguer sans boussole. Ce document sert avant tout à poser les bases du projet, en identifiant précisément les besoins de l’entreprise et en formalisant les attentes de chaque service concerné. Chaque entreprise a des spécificités qui influencent le choix d’un CRM : certaines ont besoin d’un suivi détaillé des interactions clients, d’autres privilégient l’automatisation des tâches commerciales, tandis que d’autres encore recherchent une intégration fluide avec leur ERP ou leur logiciel de facturation.