Le service après-vente est un service fourni par une entreprise qui s’engage à prendre en charge le fonctionnement, l’installation et l’entretien d’un produit après la vente. Aujourd’hui, le SAV est le pilier de la relation client d’une entreprise. En effet, la fidélité des clients et la réputation de l’entreprise en dépendent. Or, fidéliser un client coûte presque deux fois moins cher que d’en acquérir des nouveaux.
Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion qui centralise toutes les informations concernant les interactions entre une entreprise et ses clients. Il permet de gagner du temps et d’augmenter les ventes grâce à une gestion plus rapide du service client. L’un des principaux atouts d’un logiciel CRM pour un SAV est son système de ticketing.
Au départ, les problèmes avec les consommateurs étaient gérés grâce à des formulaires. Cependant, avec l’augmentation des réclamations et des demandes des clients, il était nécessaire de trouver d’autres moyens tels que les centres d’appels téléphoniques ou les nouvelles technologies. Elles ont permis l’utilisation de nouveaux outils tels que les e-mails, les tableurs, les réseaux sociaux, etc. Elles ont facilité la communication avec les consommateurs, entrainant ainsi une forte demande de leur part. La gestion du service client avec un simple tableur est devenue très complexe. C’est poruquoi il existe des logiciels CRM dédiés au service client.
La gestion des tickets a pour but de structurer la relation client. Grâce à ce système de gestion, vous pouvez obtenir des retours sur vos marchandises ainsi que des renseignements sur le marché où vous évoluez. Vous pouvez également comprendre les problèmes éventuels que votre marketing et votre communication ont pu engendrer chez vos clients et vos prospects.
Les échanges entre les utilisateurs et l’entreprise sont facilités par l’enregistrement, la classification et l’analyse des demandes via différents canaux comme les réseaux sociaux, les e-mails, les formulaires, les appels, etc. Mais aussi par l’automatisation des réponses.
Ces demandes vont vous être envoyées par des clients ou des prospects, ce qui va générer des tickets. Pour générer ces tickets automatiques, il faut définir une adresse e-mail. Puis la création du ticket se fera dans le module du service client (qui peut être personnalisé). En fait, le profil client est connecté au ticket qu’il génère. Vous pouvez même choisir le ou les utilisateurs qui recevront les tickets du service après-vente. Cet outil permet l’envoi du ticket directement au bon endroit en cas de souci rencontré par un client.
Le logiciel EDEN CRM est particulièrement pratique pour cela grâce à ses fonctionnalités :
En effet, chaque client aime avoir un service personnalisé en fonction de sa demande. Or, le système de ticketing permet à l’entreprise de comprendre plus simplement les utilisateurs au travers d’étiquettes. Et grâce à un système d’avatars, il est aussi possible de visualiser le client. De plus, des pièces jointes peuvent être collectées au moment de l’enregistrement des clients. Elles vont permettre de garder des documents pertinents les concernant. Enfin, la détermination des positions et des rôles par organisation vous permettra d’avoir une meilleure connaissance du contexte et de l’identité de vos clients.
L’outil ticketing va structurer le service après-vente avec la création d’une vue d’ensemble détaillée des organisations de vos clients. En effet, la mise en place d’un logiciel de gestion d’organisation va permettre aux responsables de gérer les tickets liés à leur organisation. Les étiquettes, notes, champs personnalisés et tickets participent à l’organisation. Ils permettent la collecte de caractéristiques spécifiques à chaque client.
En facilitant la gestion des tickets, vous simplifiez votre prise de décision et vous réagissez plus rapidement face à diverses situations. De plus, les tickets génèrent des statistiques qui peuvent vous informer sur le temps de réponse des équipes, le client qui vous prend le plus de temps, la nature des tickets, le temps de résolution moyen, etc. Autant d’indicateurs qui vous aideront à cerner les problèmes répétitifs que rencontre votre SAV. Enfin, ils vous aideront également à trouver et à conserver les solutions à ces problèmes.
Aucune entreprise ne peut se passer d’un service client. Il sera plus ou moins développé en fonction du type de produit et du positionnement de l’entreprise, mais le service client est essentiel. Pourquoi ? Parce que les différentes études sont unanimes : une mauvaise expérience client est un frein au renouvellement de l’achat.
Dès que votre clé API Sendinblue a été configurée par votre partenaire Eden, vos campagnes crées dans Sendinblue s’ajoutent automatiquement dans Eden. Vos fiches leads, clients, prospects affichent automatiquement les abonnements à des listes et les campagnes reçues par vos contacts, ainsi que tous les évènements de la campagne (clics, ouvertures, désabonnements …)
Aujourd’hui les entreprises font appel aux logiciels ERP et CRM pour les fonctionnalités qu’ils peuvent apporter. En effet ces logiciels facilitent l’organisation au sein d’une entreprise et fidélisent la clientèle en proposant de meilleurs services. Ces logiciels peuvent-être clés en main mais ils peuvent aussi être sur-mesure et s’adapter à vos besoins spécifiques.