Introduction
Lorsqu'une entreprise décide de mettre en place un logiciel CRM, l’une des décisions majeures concerne son mode de déploiement : SaaS (Software as a Service) ou On-Premise. Chacune de ces options possède ses avantages et ses contraintes, et le choix doit être fait en fonction des besoins spécifiques de l'entreprise.
Un CRM en mode SaaS est hébergé dans le cloud et accessible via Internet, offrant flexibilité et mises à jour automatiques. Un CRM On-Premise, quant à lui, est installé sur les serveurs internes de l’entreprise, garantissant un contrôle total sur les données et une personnalisation plus poussée.
Cet article explore les critères essentiels à inclure dans un cahier des charges CRM pour orienter le choix entre ces deux modèles et garantir une solution adaptée aux attentes de l’entreprise.
1. Comprendre les différences entre SaaS et On-Premise
Avant de choisir entre ces deux solutions, il est essentiel de bien comprendre leurs spécificités.
CRM SaaS : avantages et inconvénients
✅ Avantages :
Déploiement rapide sans installation locale.
Accès à distance depuis n’importe quel appareil connecté.
Maintenance et mises à jour assurées par l’éditeur.
Coût initial réduit avec un abonnement mensuel ou annuel.
❌ Inconvénients :
Dépendance à une connexion Internet.
Moins de possibilités de personnalisation.
Hébergement des données sur des serveurs externes (potentielle sensibilité RGPD).
CRM On-Premise : avantages et inconvénients
✅ Avantages :
Contrôle total sur l’hébergement et la gestion des données.
Sécurité renforcée, surtout pour les entreprises manipulant des informations sensibles.
Personnalisation avancée possible.
❌ Inconvénients :
Coût initial plus élevé (achat de licences, infrastructure serveur, maintenance).
Déploiement et mises à jour nécessitant des ressources internes.
Accès limité aux employés en mobilité sans configuration VPN.
2. Définir ses besoins pour orienter le cahier des charges
Avant de choisir un mode de déploiement, il est crucial d’analyser les besoins et contraintes de l’entreprise.
Questions à se poser :
Quel est le niveau de sécurité requis pour nos données clients ?
L’entreprise dispose-t-elle d’une équipe IT capable de gérer un CRM On-Premise ?
Les collaborateurs doivent-ils accéder au CRM en mobilité ?
Quel est le budget disponible pour l’implémentation et la maintenance ?
Le CRM doit-il être fortement personnalisé ou intégré à d’autres outils spécifiques ?
Une fois ces éléments définis, il est plus facile d’intégrer les critères de choix dans un cahier des charges.
3. Structurer le cahier des charges en fonction du modèle choisi
Un cahier des charges CRM bien conçu permet de clarifier les attentes et d’orienter la sélection du bon modèle.
Éléments clés à inclure dans un cahier des charges pour un CRM SaaS :
Objectifs du projet (amélioration du suivi client, automatisation des ventes, etc.).
Accessibilité multi-appareils et multi-utilisateurs.
Exigences en matière de sécurité et conformité RGPD.
Intégration avec d’autres outils cloud (ERP, marketing automation, emailing).
Coût prévisionnel du modèle SaaS et comparaison des offres disponibles.
Éléments clés pour un cahier des charges CRM On-Premise :
Capacités d’hébergement et d’infrastructure interne.
Gestion des mises à jour et maintenance (interne ou externalisée ?).
Personnalisation et adaptation aux besoins spécifiques de l’entreprise.
Sécurité avancée et sauvegarde des données locales.
Coût total de possession (TCO) incluant licences, serveurs et support technique.
4. Évaluer les contraintes et anticiper l’évolution des besoins
Le choix d’un CRM ne se fait pas uniquement sur les besoins actuels, mais aussi sur l’évolution future de l’entreprise.
Facteurs à prendre en compte :
Scalabilité : le CRM pourra-t-il évoluer avec la croissance de l’entreprise ?
Intégration avec d’autres solutions : compatibilité avec des outils tiers ?
Migration future : possibilité de passer d’un mode On-Premise à SaaS (ou inversement) ?
Support technique et accompagnement des utilisateurs.
Conclusion
Le choix entre un CRM SaaS et On-Premise doit être dicté par les besoins spécifiques de l’entreprise en termes de sécurité, budget, flexibilité et personnalisation. Un cahier des charges bien structuré permet d’analyser ces éléments et d’orienter la sélection vers une solution durable et adaptée.
En prenant le temps de définir ses exigences et d’anticiper les évolutions futures, l’entreprise s’assure d’implémenter un CRM performant, évolutif et en parfaite adéquation avec ses besoins opérationnels.
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