26 mai 2021
Servicio posventa: lo que esperan los clientes
¿Sabe lo que esperan sus clientes de su servicio posventa? Si no es así, ¡no se pierda este artículo!
Le service après-vente est un ensemble de services offerts après une vente. Le service peut être fourni par le producteur ou le distributeur du produit. Il joue un rôle crucial dans la fidélisation des clients et peut aussi être source de profit pour l’entreprise (notamment dans les concessions automobiles). Il est donc nécessaire de soigner son service après-vente.
Être écouté et compris
Lorsque qu’un client vous contacte pour signaler un problème après la vente, il souhaite échanger avec quelqu’un de respectueux. Mais il désire aussi avoir affaire à un conseiller attentif et empathique pour trouver une solution au problème qu’il rencontre. Le client peut parfois se montrer très nerveux dans ce genre de situation. Il est donc nécessaire dans ce cas-ci de garder son sang-froid et de rester agréable afin de gérer au mieux la situation.
Être joignable
Les moyens de communication mis à disposition des clients doivent être variés pour qu’ils puissent vous contacter facilement. Ces supports peuvent être dématérialisés comme les e-mails, le téléphone, le Chatbot, etc. Mais ils peuvent aussi être plus traditionnels comme un courrier. Le client doit aussi pouvoir choisir de se déplacer en magasin.
Dès que les clients seront en contact avec vous, ils voudront obtenir des réponses à leurs problèmes. Ils attendront alors de votre entreprise des solutions complètes et concrètes. Surtout pas de réponse toute prête. Effectivement, si vous voulez être certain de fidéliser vos clients, la meilleure méthode reste la personnalisation de vos réponses. Qu’elles soient écrites ou orales, celles-ci nécessitent d’être bien formulées et donc claires pour les clients.
Être réactif et proactif
Les clients qui contactent le S.A.V ont des problèmes auxquels il est nécessaire d’apporter des solutions. Pour répondre à leurs attentes, il est important d’avoir des conseillers compétents. Ils doivent fournir des informations précises et de qualité. La base de connaissance d'un logiciel CRM SAV peut les aider à avoir ces informations sous la main.
De plus, l’efficacité est un atout important puisque les clients valorisent leur temps. C’est pourquoi, il faut éviter un maximum de les faire attendre lorsqu’ils sont contrariés par leur achat. Être en contact avec des personnes conviviales et efficaces est une nécessité pour pouvoir fidéliser vos clients. De bons échanges inciteront aussi ces derniers à dire du bien de votre entreprise autour d’eux.
Utiliser les problèmes des clients pour s’améliorer
Les plaintes des clients permettent en effet de détecter des problèmes. Ces problèmes peuvent concerner des nouveaux produits ou utilisateurs, tout comme des produits plus anciens. En résolvant ces problèmes, vous allez non seulement aider votre client, mais aussi votre entreprise. En effet, celle-ci pourrait avoir affaire à une situation similaire dans le futur. Et voilà d’une pierre, deux coups !
Quelques petits conseils :
- Surprendre le client en lui offrant des petits cadeaux comme des bons d’achat par exemple.
- Être flexible occasionnellement. Il ne faut pas toujours s’accrocher strictement aux règles. Par exemple, pendant les fêtes de fin d’année, certains magasins proposent des opérations « chèques reportés » et n’encaissent les chèques effectués en décembre qu’au mois de janvier. D’autres enseignes vont assouplir les conditions de retour ou de remboursement.
- Si les clients peuvent commander sur votre site, un bon suivi de la commande leur permettant de visualiser l’acheminement du bien jusqu’à chez eux serait un réel avantage. De cette façon, ils peuvent estimer la durée d’arrivée de la commande.
- Enfin, il faut tenir compte du feedback des clients. Si certaines remarques reviennent fréquemment, vous devriez sérieusement vous pencher sur le problème. Un logiciel CRM peut vous aider à réaliser des rapports sur les problèmes, demandes et avis qui reviennent le plus souvent.
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